Strateginen työkalu

Asiakkaiden kuunteleminen on osa Keskon strategiaa, ja palautteet ovat keskeisessä roolissa asiakaskokemuksen kehittämisessä. Hymy on Keskon sisäinen järjestelmä, joka kokoaa päivittäis­tavara­kaupan asiakkaiden sanalliset palautteet ja toiveet yhteen eri kanavista ja tekee niiden käsittelystä nopeaa ja helppoa – viestit ohjautuvat oikeaan paikkaan ja oikealle palautteen käsittelijälle reaaliajassa. Näin K-ruokakauppiaat voivat räätälöidä kauppansa asiakkaidensa näköiseksi ja palvella asiakkaitaan yhä paremmin.

Sujuvaa vuoropuhelua

Vuoropuhelu on sujuvaa ja kaikki hyötyvät: Hymy mahdollistaa Keskon päivittäis­tavara­kaupan väelle ja kauppiaille nopean reagoinnin palautteisiin, asiakkaiden kanssa käytävän aktiivisen dialogin sekä eri kanavista saatujen tietojen hyödyntämisen toiminnan systemaattisessa kehittämisessä. Kaupan henkilökunnan näkökulmasta Hymyssä parasta on mahdollisuus vastata palautteeseen helposti, missä ja milloin tahansa, ja luoda kaupasta yhä enemmän asiakkaita puhuttelevan. Kauppojen asiakkaille Hymy tuo nopeampia vastauksia sekä enemmän toteutettuja toiveita, eli syitä hymyillä!

Hymy numeroina

K-ruokakauppojen asiakkailta digitaalisesti kerätyn palautteen määrä on 50-kertaistunut viimeisen kahden vuoden aikana. Hymy-asiakas­palaute­järjestelmää käytetään laajasti Keskon päivittäis­tavara­kaupassa ja lähes 1400 K-ruokakaupassa, joissa käy päivittäin noin 1,2 miljoonaa asiakasta. Hymyn myötä palautteen vastausajat ovat lyhentyneet puoleen samaan aikaan, kun sanallinen palaute on kasvanut 20%.

Miten Hymy toimii

Hymy-järjestelmän avulla asiakkaan viesti sujahtaa sekunneissa vastaanottajalleen, vaikkapa sinne Taka-Töölöläiseen K-Markettiin. Sinä aikana mahdolliset kuvatiedostot tallentuvat Amazonin pilveen ja viesti käy vielä tekstianalyysin kautta ennen Hymyyn ilmestymistään. 

Kauppias vastaanottaa palautteen välittömästi. Mikäli hän tarvitsee avukseen tavarantoimittajan tai keittiön asiantuntemusta, on kommenttipyyntö helppo jättää oikeaan osoitteeseen niin ikään Hymyn kautta ennen asiakkaalle palaamista. Jos ennen keskusteluita käytiin useissa eri kanavissa, näkyvät ne kaikki nyt Hymyn käyttäjille suoraan samassa viestiketjussa.

Hymy on maailmanluokan asiakaskuuntelujärjestelmä.

Johanna Kontio, johtaja, Kesko